1、淘寶客服溝通技巧之成就高轉(zhuǎn)換率的神話　　在如今整個淘寶消費理性越發(fā)的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客?　　靠價格?您比不過那些直接從廠家拿貨甚至自己生產(chǎn)的!　　靠裝修?您比不過那些有專業(yè)設(shè)計團隊的!　　靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進入我們今天的主題： 服務(wù) 是王道之淘寶客服溝通技巧。

2、　　淘寶客服溝通技巧——熟悉產(chǎn)品屬性，幫顧客做客觀選擇　　我們客服一定要記住我們不是在賣產(chǎn)品，而是陪每位顧客逛我們自己的店鋪，從買家的角度進入，提高顧客體驗值。

(資料圖)

3、所以對待顧客就需要像對待自己朋友那樣，我們在陪自己朋友逛街的時候經(jīng)常會碰到他一下看中好幾樣商品，問你哪件最適合。

4、我們客服往往也會碰到類似的問題，這個時候我們客服就需要通過自己對與這幾件商品的認知結(jié)合顧客的一些信息，客觀的告訴他什么商品適合。

5、這時候顧客肯定會對您的專業(yè)服務(wù)，誠懇的態(tài)度產(chǎn)生敬佩，所以離下訂單也就不遠啦。

6、　　總結(jié)：客服往往被動的去接受顧客的信息以及處理問題肯定達不到很好的效果，一個好的客服懂得化被動為主動，將顧客的想法捕捉到，了解顧客所需，使顧客順著我們的想法前行，可以大大促進銷售量。

7、　　淘寶客服溝通技巧——正品承諾!　　我們客服在銷售中經(jīng)常會碰到顧客詢問，這個商品價格那么低是正品嗎?怎么辨別真?zhèn)喂?我們在碰到這類問題時，一定要語氣足且強硬。

8、解決的辦法可以有：曬出一些證件證明我們是合法的有正規(guī)渠道的貨物，保證正品。

9、萬一沒有這些證件我們可以舉例和告知顧客怎么取辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?，也可以請顧客和市場同種產(chǎn)品作比較，評價詳情有記錄就更好了，可以叫顧客參考下，最后給顧客一個承諾：我們產(chǎn)品保證是正品銷售，假一發(fā)100!如遇到質(zhì)量問題包退換。

10、　　總結(jié)：顧客往往自己很喜歡看中的東西，但是就怕是假貨，所以這個時候什么能給他勇氣?對，就是承諾!客服需要適當(dāng)?shù)奶岣咦约旱臍鈭?，表明我們對于自己產(chǎn)品的信任以及敢于接受顧客的檢驗!打消顧客的顧慮。

11、　　淘寶客服溝通技巧——效果“因人而異”　　有時候我們在回答一些很為難的問題時不知道怎么辦，比如顧客當(dāng)時很高興的買下商品，回家用了卻沒什么效果，買下漂亮衣衣上身卻沒有那感覺。

12、這個時候顧客會很懊惱。

13、這個時候我們客服首先需要表示遺憾，再次就是舉例和顧客說大多數(shù)顧客使用都是反響很好，但是我們也不敢保證每個人都適合，有時候碰到化妝品就需要說明是不是需要長期使用才會用效果，在使用的時候需要注意什么。

14、碰到衣服就要說明可能是您配搭的不好或者說發(fā)型啊，皮膚的原因!　　總結(jié)：客服在銷售中一定需要說明產(chǎn)品的屬性效果，不要去夸大也不要去過分的強調(diào)產(chǎn)品的好壞!理性客觀的介紹自己的東西，讓顧客認清購買的寶貝才是一個客服最需要做的。

15、　　淘寶客服溝通技巧——推薦銷售贏客單價　　客服MM往往只會將顧客詢問的商品做好回答，不會去挖掘顧客還需要什么也不會主動去推薦顧客去看看自己店內(nèi)其他的東西，交流的過程中沒有抓住顧客的心理，往往只能成交咨詢過的商品，但是有心的客服MM就會想到顧客問了這個商品那與之有關(guān)的或許也是需要的吧!這件商品現(xiàn)在沒有做特價那么我推薦下自己店鋪內(nèi)現(xiàn)在正在做特價銷售的產(chǎn)品或者是包郵的產(chǎn)品!這樣顧客或許會欣然的去連帶看看有沒有自己需要的，無形中就增加了銷售客單價。

16、比如：顧客想買一件夏天的粉紅色短褲，下完訂單后，您可以想到顧客買粉紅色的短褲，應(yīng)該是走俏皮可愛路線的MM，這時候您就可以主動說：親，您購買的褲褲很適合我們家這件白色的可愛T恤哦!搭配了很可愛哦，模特都有穿哈，您可以看下!可能這MM就會將您推薦的可愛T恤也一起帶回家咯。

17、　　總結(jié)：客服需要留心和揣摩顧客的心理，多問幾句往往就會抓住顧客下面的訂單。

18、　　淘寶客服溝通技巧——曉之以情動之以理的對待討價還價　　我們客服MM在工作中碰到的最多的問題就是：這件商品能不能便宜點哈!那個促銷活動沒有了呀，可以給我特價嗎?等等一系列貪小便宜的要求!其實出現(xiàn)這個問題分析其原因大多都是：1.愛賺小便宜，因為買家在淘寶買東西習(xí)慣性比較便宜的貨，習(xí)慣性的討價還價了!有一種僥幸的心理。

19、2.是因為他看到以前有特價銷售，現(xiàn)在卻沒有，想找下心理安慰，不然覺得自己虧了!應(yīng)對這一類問題時客服MM需要強調(diào)我們店內(nèi)的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦!說明給您私下低價，就會對別的顧客不公平，下次有活動將會第一時間通知他，請他予以理解;對于那些喜歡賺小便宜的顧客，客服MM可以商量下送她一些小禮物或者免郵,來獲取顧客的好感。

20、　　總結(jié)：要善于把握說話的語氣，曉之以情動之以理，再加上一些意外的驚喜禮物就會很快博得顧客對于您商品和店的認同!　　淘寶客服溝通技巧——關(guān)于發(fā)貨　　網(wǎng)購很受大家歡迎其中還有一個小小的魅力就是每個人都對自己買下的商品有著期待，都想看看買下的商品怎么樣!所以當(dāng)顧客付款后，會經(jīng)常詢問您發(fā)貨沒有，為什么還沒發(fā)貨?這個問題沒有處理好，對于您以前做的努力和好映像全都會變成浮云。

21、那客服MM需要怎么處理這個問題呢?其實很簡單，顧客付款后您可以告知我們是當(dāng)天下午將訂單打包發(fā)貨的，快遞第二天發(fā)出!一般情況下到達您那里是兩到三天，具體時間還是要根據(jù)您所在地而定。

22、要是發(fā)貨后顧客詢問物流情況，您就告知他怎么查詢物流信息，要是顧客沒有收到貨物，或者說過了很多天物流信息都沒有更新，這個時候您需要耐心的幫顧客打電話查詢，催件。

23、并告知顧客延遲的原因，請他耐心等待，要是發(fā)現(xiàn)掉件或者漏件需要馬上告知顧客，并給他這邊補件告訴快遞單號。

24、　　總結(jié)：發(fā)貨這塊其實是決定顧客評價一個很重要的方面，事先說明，找出發(fā)貨延遲原因，正面回答顧客，把每件東西當(dāng)做自己買的，是贏得顧客好感的重要方式。

25、　　淘寶客服溝通技巧——服務(wù)的的主動延續(xù)(把握老顧客的手段)　　每個顧客的心理還是和現(xiàn)實一樣去店里逛好后選定商品買下走人。

26、和店里的交流在交易結(jié)束后很少，這樣就會造成情感的脆弱。

27、我們需要做什么，就是在交易結(jié)束的時候去鞏固這段感情，使他們覺得我們的服務(wù)還在延續(xù)，我們不光注重他們口袋里的鈔票更注重他們的感受和使用情況!這樣就會在無形中使顧客增加對我們品牌的好感度以及認識到我們的人性化。

28、一般可以這么做：　　1.在顧客確認收獲后接到系統(tǒng)通知，這時客服需要找到這位顧客詢問受到貨感覺怎么樣呀?有品嘗過嗎?感覺我們的包裝行不行?最后就是感謝他們以及提醒他們持續(xù)關(guān)注和支持我們的店鋪。

29、　　2.每天下班(一個小時)之前都需要給那些今天詢問過你的顧客發(fā)送一段感謝短信(可以相同)對于您工作的理解和支持表示感謝，以及表示期待下次有機會可以在合作，希望繼續(xù)為他服務(wù)(沒有交易)，(交易的)也是表示感謝，有什么后續(xù)問題以及使用問題都是可以詢問我們的!我們會及時給您答復(fù)。

30、　　3.對于有過咨詢但是過段時間沒有消息的顧客，客服需要主動詢問是否需要幫助。

31、　　4.每天去屬性相同的店鋪主動挖掘50名潛在客戶聊天介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

32、　　工作中最不能缺少的就是激情，生活也是同樣，愿大家都紅紅火火.。

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